市場監(jiān)管總局等部門關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見

關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見

國市監(jiān)質(zhì)發(fā)〔2025〕102號

提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，對改善線上消費環(huán)境、滿足人民日益增長的美好生活需要、推動平臺經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和健康發(fā)展具有重要意義。為貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆歷次全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦網(wǎng)絡(luò)交易平臺（以下簡稱平臺）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，加強(qiáng)質(zhì)量支撐和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，落實全面質(zhì)量管理，提升質(zhì)量監(jiān)管效能，營造安全放心消費環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)供給激發(fā)消費潛力。力爭到2030年，平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量顯著提升，重點領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量突出問題得到有效治理，線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度明顯提高，網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境更加優(yōu)化，形成一批具有國際競爭力的網(wǎng)絡(luò)交易企業(yè)和品牌，消費者滿意度大幅提升，推動平臺經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和健康發(fā)展。

二、提升產(chǎn)品和服務(wù)供給質(zhì)量

（一）推動網(wǎng)售產(chǎn)品提質(zhì)創(chuàng)新。加強(qiáng)網(wǎng)售家電、家裝家居、電子產(chǎn)品、紡織服裝、食品等領(lǐng)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗認(rèn)證制度和品牌建設(shè)，推動線上線下產(chǎn)品同標(biāo)同質(zhì)。支持平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、制造企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、科研機(jī)構(gòu)等聯(lián)合實施創(chuàng)新驅(qū)動質(zhì)量改進(jìn)計劃，推動供應(yīng)鏈質(zhì)量協(xié)同提升。支持平臺開發(fā)需求定制、風(fēng)險管理等數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展按需生產(chǎn)、以銷定產(chǎn)、個性化定制等新型制造模式。深入實施制造業(yè)卓越質(zhì)量工程，鼓勵平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者加強(qiáng)對企業(yè)質(zhì)量管理能力評價結(jié)果運(yùn)用，推動制造業(yè)企業(yè)提升質(zhì)量管理能力等級。支持發(fā)展線上線下融合的即時零售新業(yè)態(tài)，鼓勵平臺加強(qiáng)差異化競爭。引導(dǎo)平臺企業(yè)拓寬優(yōu)化外貿(mào)產(chǎn)品線上銷售渠道，開展采購對接、標(biāo)準(zhǔn)對接、認(rèn)證對接，豐富消費供給。（工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、海關(guān)總署、市場監(jiān)管總局、國家數(shù)據(jù)局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（二）完善線上服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)則。逐步完善重點領(lǐng)域線上服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。支持平臺完善線上產(chǎn)品展示與交互體驗功能，運(yùn)用3D建模、AR、VR等技術(shù)推廣虛擬體驗服務(wù)。鼓勵平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者公開服務(wù)質(zhì)量承諾，建立誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)自律機(jī)制，推動“正品保證”“假一賠十”等服務(wù)規(guī)范化、普及化。鼓勵平臺使用電子簽名技術(shù)，提升服務(wù)效能。支持平臺建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系，對線上服務(wù)提供者實行分級管理。支持行業(yè)協(xié)會、技術(shù)機(jī)構(gòu)研究建立平臺服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標(biāo)體系，涵蓋產(chǎn)品真實性、用戶評價、售后服務(wù)、快遞服務(wù)、糾紛處理等關(guān)鍵指標(biāo)，開展第三方評價，引導(dǎo)行業(yè)良性競爭。（工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局、國家郵政局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（三）培育大眾信賴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體。引導(dǎo)平臺算法邏輯向優(yōu)質(zhì)側(cè)重。推進(jìn)平臺內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量分級試點，鼓勵設(shè)立質(zhì)量分級專區(qū)。發(fā)展一批放心消費網(wǎng)店、直播間，培育一批服務(wù)質(zhì)量好、創(chuàng)新動能足、帶動作用強(qiáng)的線上品牌。鼓勵平臺優(yōu)化完善信用評價機(jī)制，將市場監(jiān)管部門依法共享的經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單、行政處罰、信用修復(fù)等信用信息納入評價體系，督促平臺內(nèi)經(jīng)營者如實披露消費評價信息。引導(dǎo)平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者加強(qiáng)與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、全國信用信息共享平臺等政務(wù)服務(wù)平臺對接，完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體質(zhì)量信息標(biāo)注。（中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

三、加強(qiáng)經(jīng)營主體全面質(zhì)量管理

（四）提升平臺全鏈路質(zhì)量管理水平。鼓勵平臺融合ISO9001質(zhì)量管理體系、國際信用評價體系等經(jīng)驗做法，系統(tǒng)性、體系化構(gòu)建質(zhì)量管理體系。引導(dǎo)平臺建立首席質(zhì)量官制度，完善體系內(nèi)審與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。壓實平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者入駐資質(zhì)審核、產(chǎn)品和服務(wù)上架審核責(zé)任。鼓勵平臺運(yùn)用數(shù)字化、人工智能等提升導(dǎo)購咨詢、日常巡查、虛假評價治理能力。督促平臺協(xié)助市場監(jiān)管部門對被列入經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單的平臺內(nèi)經(jīng)營者依法采取有效治理措施，將信用監(jiān)管數(shù)據(jù)作為平臺實施準(zhǔn)入退出、流量分配等的重要依據(jù)。指導(dǎo)平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者加強(qiáng)對質(zhì)量檢驗檢測報告、認(rèn)證證書、出證機(jī)構(gòu)資質(zhì)等證明材料審核查驗，杜絕虛假機(jī)構(gòu)、虛假檢驗檢測報告，避免以批次送樣檢測結(jié)果替代產(chǎn)品質(zhì)量證明等行為，規(guī)范第三方測評活動。（市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

（五）提高平臺內(nèi)經(jīng)營者質(zhì)量管理能力。壓實平臺內(nèi)經(jīng)營者質(zhì)量主體責(zé)任，推動建立包含供應(yīng)商管理、質(zhì)量核查、質(zhì)量安全追溯防偽、缺陷產(chǎn)品召回等全鏈條質(zhì)量管控體系。指導(dǎo)幫扶平臺內(nèi)經(jīng)營者通過開展或采信質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品認(rèn)證，加強(qiáng)質(zhì)量檢測和認(rèn)證把關(guān)，推動檢測結(jié)果共享互認(rèn)。指導(dǎo)平臺建立準(zhǔn)入培訓(xùn)和定期輪訓(xùn)機(jī)制，重點加強(qiáng)對新業(yè)態(tài)、新入駐經(jīng)營者和供應(yīng)商的質(zhì)量管理培訓(xùn)，編制宣貫網(wǎng)絡(luò)交易質(zhì)量管控操作手冊。（市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

（六）強(qiáng)化直播電商從業(yè)者質(zhì)量素養(yǎng)。引導(dǎo)直播間運(yùn)營者和直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)建立以質(zhì)量為核心的選品機(jī)制，提升選品能力，完善選品檔案。督促直播電商平臺及直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)建立健全直播營銷人員質(zhì)量管理培訓(xùn)機(jī)制，采取在線模塊化培訓(xùn)等方式，強(qiáng)化質(zhì)量責(zé)任教育，明確質(zhì)量安全義務(wù)。督促直播電商平臺建立“黑名單”制度，將嚴(yán)重違反質(zhì)量法律、法規(guī)、規(guī)章的直播間運(yùn)營者、直播營銷人員列入“黑名單”進(jìn)行約束。（中央網(wǎng)信辦、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

四、治理網(wǎng)絡(luò)交易違法經(jīng)營行為

（七）治理貨不對板等違法行為。強(qiáng)化以假充真、以次充好、虛假標(biāo)注等突出問題治理，嚴(yán)厲打擊售賣假冒偽劣產(chǎn)品、虛標(biāo)能效水效標(biāo)識等行為。督促平臺內(nèi)經(jīng)營者嚴(yán)格落實進(jìn)銷貨查驗制度，向消費者明示真實、準(zhǔn)確、完整的產(chǎn)品和服務(wù)信息。規(guī)范網(wǎng)售防偽標(biāo)識、防偽碼行為，加大對違規(guī)銷售防偽標(biāo)識以及提供虛假防偽查驗服務(wù)等行為的打擊力度。（工業(yè)和信息化部、市場監(jiān)管總局按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（八）治理營銷誤導(dǎo)違法行為。加強(qiáng)對利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性產(chǎn)品質(zhì)量信息的整治。嚴(yán)厲打擊直播帶貨和食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械、金融產(chǎn)品等重點領(lǐng)域的虛假宣傳、虛假廣告違法行為。嚴(yán)厲打擊檢驗檢測機(jī)構(gòu)線上銷售虛假報告、資質(zhì)證書、證明文件等違法行為，加強(qiáng)珠寶玉石及貴金屬等重點領(lǐng)域檢驗檢測綜合治理。加大對平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者誘導(dǎo)消費者進(jìn)行交易等違法行為整治力度。（中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局、金融監(jiān)管總局、國家藥監(jiān)局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（九）治理不正當(dāng)競爭和價格違法行為。壓實平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者公開標(biāo)示價格信息的法定義務(wù)。依法查處違反明碼標(biāo)價規(guī)定、價格欺詐、低價傾銷等行為。規(guī)范價格比較行為，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。健全平臺補(bǔ)貼行為規(guī)則，切實保障平臺內(nèi)經(jīng)營者自主定價權(quán)。治理平臺內(nèi)經(jīng)營者持續(xù)以低于成本價格銷售的惡性競爭行為。（市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

五、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易平臺質(zhì)量監(jiān)管

（十）強(qiáng)化全鏈條質(zhì)量監(jiān)管。推動實施“產(chǎn)品數(shù)字護(hù)照”計劃，在重點產(chǎn)品領(lǐng)域試點開展質(zhì)量安全賦碼核驗，打造生產(chǎn)源頭賦碼、平臺驗碼亮碼、消費者識碼用碼機(jī)制，通過“碼”上辨真?zhèn)?、溯源頭。加強(qiáng)網(wǎng)售電子計價秤等計量器具監(jiān)管，督促平臺查驗相關(guān)型式批準(zhǔn)證書。加大對直播電商產(chǎn)品、網(wǎng)紅產(chǎn)品、“新奇特”等新興產(chǎn)品及價格異常產(chǎn)品的巡檢力度，建立網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果通報機(jī)制，督促平臺及時下架不合格產(chǎn)品，涉嫌犯罪的移送公安機(jī)關(guān)。加強(qiáng)網(wǎng)售消費品召回監(jiān)管，向平臺常態(tài)化推送召回信息，引導(dǎo)平臺建立缺陷產(chǎn)品快速召回響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)動生產(chǎn)企業(yè)、平臺內(nèi)經(jīng)營者、物流等溯源定位召回產(chǎn)品批次，依法實施召回。（市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

（十一）強(qiáng)化智慧監(jiān)管。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、量子隨機(jī)數(shù)等技術(shù)應(yīng)用，建設(shè)全國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測預(yù)警平臺，推動監(jiān)管數(shù)據(jù)跨域整合與智能分析。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測能力建設(shè)，探索開展穿透式監(jiān)管。支持具備條件的地區(qū)運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、圖像識別、行為分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，推動平臺質(zhì)量數(shù)字化監(jiān)管。推動產(chǎn)品及企業(yè)認(rèn)證信息、檢驗檢測信息、信用監(jiān)管數(shù)據(jù)等向平臺開放，提升數(shù)據(jù)比對時效。（市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

（十二）強(qiáng)化監(jiān)管聯(lián)動。統(tǒng)籌加強(qiáng)常態(tài)化監(jiān)管與集中整治的聯(lián)動互補(bǔ)，強(qiáng)化常態(tài)化監(jiān)管的風(fēng)險管控作用，突出集中整治的執(zhí)法威懾效能。建立健全政企間質(zhì)量協(xié)同共治機(jī)制，精準(zhǔn)核查處置質(zhì)量問題。推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管，實現(xiàn)線上監(jiān)測和線下核查高效銜接。加強(qiáng)平臺住所地、平臺內(nèi)經(jīng)營者住所地、違法行為發(fā)生地監(jiān)管部門跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，建立完善信息互通、證據(jù)互認(rèn)、執(zhí)法互動機(jī)制。（市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

六、營造安全放心線上消費環(huán)境

（十三）促進(jìn)信息公開。規(guī)范引導(dǎo)平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者“亮照、亮證、亮規(guī)則”，督促平臺清理無效證照。強(qiáng)化線上消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，依法公示消費投訴信息、行政執(zhí)法信息和企業(yè)信用信息。督促平臺依法公示服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，引導(dǎo)平臺內(nèi)經(jīng)營者如實披露產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息。（商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（十四）強(qiáng)化售后服務(wù)。推動構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、技術(shù)賦能、責(zé)任落實、保險托底”的全鏈條售后服務(wù)保障體系。引導(dǎo)平臺優(yōu)化糾紛處理流程，配套極速退款、24小時響應(yīng)等便民服務(wù)。鼓勵平臺設(shè)立人工服務(wù)熱線，簡化人工服務(wù)程序，向老年人提供人工直連熱線服務(wù)。督促平臺內(nèi)經(jīng)營者嚴(yán)格履行修理、更換、退貨等法定義務(wù)。鼓勵平臺完善賠償先付機(jī)制，簡化賠付流程。加大產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保險應(yīng)用推廣力度。（工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局、金融監(jiān)管總局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（十五）提升消費維權(quán)便利化水平。鼓勵平臺完善質(zhì)量爭議在線解決機(jī)制，開通投訴糾紛快速處置通道，推行“先行和解”。支持平臺開通消費維權(quán)“一鍵舉證”功能。引導(dǎo)平臺高效處理市場監(jiān)管部門、消費者組織轉(zhuǎn)辦的消費投訴，鼓勵建立限時反饋機(jī)制。支持消費者組織依法履職，探索線上消費領(lǐng)域公益訴訟和集體訴訟機(jī)制，開展質(zhì)量提示警示、投訴信息公示、比較試驗、消費調(diào)查等公益性服務(wù)。（市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

各地各有關(guān)部門要充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升的重要意義，結(jié)合實際、細(xì)化措施，壓實責(zé)任、統(tǒng)籌推進(jìn)。動態(tài)掌握平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升情況，加大督促和指導(dǎo)力度。認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足，不斷改進(jìn)工作模式和方法。加強(qiáng)典型案例推介，促進(jìn)凝聚質(zhì)量提升共識，為平臺經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和健康發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。

市場監(jiān)管總局 中央網(wǎng)信辦 國家發(fā)展改革委

工業(yè)和信息化部 商務(wù)部 海關(guān)總署

金融監(jiān)管總局 國家數(shù)據(jù)局 國家郵政局

國家藥監(jiān)局

2025年12月10日

（此件公開發(fā)布）

主送：各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場監(jiān)管局（廳、委）、黨委網(wǎng)信辦、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化主管部門、商務(wù)主管部門、數(shù)據(jù)管理部門、郵政管理部門、藥監(jiān)局，海關(guān)總署廣東分署、各直屬海關(guān)，各金融監(jiān)管局。