國家鐵路局有關(guān)負(fù)責(zé)人解讀《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》

多措并舉 協(xié)同發(fā)力 推動鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量再上新臺階

——國家鐵路局運(yùn)輸監(jiān)督管理司司長王忠剛解讀《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》

日前，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》（交通運(yùn)輸部令2023年第5號，以下簡稱《辦法》），自2023年7月1日起施行。為便于社會公眾更好地理解《辦法》內(nèi)容，切實做好貫徹實施工作，現(xiàn)解讀如下：

一、《辦法》出臺的背景是什么？

答：為貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的二十大精神，把以人民為中心的發(fā)展思想落實到鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作中，推動實現(xiàn)鐵路運(yùn)輸高質(zhì)量發(fā)展。近年來，鐵路政企分開改革持續(xù)深入，鐵路營業(yè)里程穩(wěn)步增長，高速鐵路不斷投產(chǎn)運(yùn)營，動車組列車大量開行，人民群眾出行需求日益多樣化、個性化。為進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，切實解決社會關(guān)注、旅客關(guān)心的焦點難點問題，公平公正地維護(hù)廣大旅客以及貨物、行李、包裹的托運(yùn)人、收貨人的合法權(quán)益，鐵路部門不斷創(chuàng)新運(yùn)營模式、服務(wù)方式，多措并舉加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，制定本《辦法》。

二、為進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有哪些舉措？

答：一是建立健全運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理制度，提高運(yùn)輸服務(wù)信息化、智能化水平，不斷提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，做到安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色。

二是配置無障礙設(shè)施、助殘設(shè)備及符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施設(shè)備，確保服務(wù)設(shè)施設(shè)備的正常使用，不違規(guī)改造或改變用途，并方便行動不便旅客出行。

三是按照公告內(nèi)容及運(yùn)輸合同提供相應(yīng)水平服務(wù)，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織；通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等渠道提供信息查詢服務(wù)，便利群眾出行及運(yùn)輸貨物需求。

四是承擔(dān)國家規(guī)定的公益性運(yùn)輸任務(wù)，提高公益性運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，開好公益性“慢火車”，服務(wù)好革命老區(qū)、民族地區(qū)和邊疆地區(qū)旅客。

五是加強(qiáng)與道路、水路、民航等其他運(yùn)輸方式的協(xié)調(diào)配合，完善聯(lián)運(yùn)設(shè)施，共享信息資源，規(guī)范聯(lián)運(yùn)服務(wù)，開展旅客聯(lián)程運(yùn)輸，便捷順暢旅客出行。

六是發(fā)展集裝化運(yùn)輸，推廣適用于多式聯(lián)運(yùn)的設(shè)施設(shè)備，提升信息化水平，加強(qiáng)與道路、水路、民航等其他運(yùn)輸企業(yè)共享運(yùn)輸信息，提升綜合運(yùn)輸效率。

三、為進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，鐵路監(jiān)管部門有哪些保障措施？

答：一是建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制，明確評價指標(biāo)和評價方法，組織開展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價。

二是定期組織開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，收集群眾對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議。

三是聘請?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，邀請鐵路運(yùn)輸企業(yè)和特邀監(jiān)督員代表，定期召開鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題分析會。

四是采取日常檢查、專項檢查和隨機(jī)抽查等方式，對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量開展監(jiān)督檢查。

五是核查旅客、托運(yùn)人、收貨人的投訴和申訴，暢通用戶投訴、申訴渠道。

四、《辦法》將于何時正式實施？如何保障落實落地？

答：《辦法》已于2023年5月8日正式發(fā)布，將于2023年7月1日起實施。國家鐵路局將組織《辦法》專題宣貫培訓(xùn)，并圍繞鐵路運(yùn)輸企業(yè)在設(shè)施設(shè)備配置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實、旅客投訴處理等方面開展監(jiān)督檢查，督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客、托運(yùn)人、收貨人的合法權(quán)益，確?！掇k法》順利實施。